Vijf factoren in het succes en falen van facilitaire servicecentra (2023)

Opvallende krachtgids:

Vijf succes- en faalfactoren

facilitaire servicecentra

1. Zes kerncompetenties van het Facilitair Service Centrum

Van de volgende competenties kun je bespreken of de eerste twee bij een facilitair servicecentrum horen of liever bij een facilitair manager.

Het antwoord hangt af van hoeveel u heeft uitbesteed of wilt uitbesteden. Wil je FM volledig uitbesteden, dan moet de demand manager toch op de hoogte zijn van deze twee hoofdtaken.

Als FM volledig wordt uitbesteed, heeft de hoofdaanbieder, dat wil zeggen de aanbieder die eindverantwoordelijk is voor alle facilitaire diensten, bij voorkeur ook deze kennis in het facilitair servicecentrum.

Dus niet ergens later op een personeelsafdeling, want mensen zijn te ver uit de praktijk.

Deze kennis in het servicecentrum maakt het centrum een ​​goed aanspreekpunt voor de klant, de directeur/vraagmanager.

de zes competenties

1. Beheersing van getallen

De meeste facilitair medewerkers zijn geen economen, wiskundigen of controllers. Maar budgettering en financiële planning zijn nog steeds belangrijke onderdelen van het werk.

De belangrijkste statistieken en kengetallen in facility management zijn bekend en te berekenen.

De wereld van KPI's kent geen geheimen voor de formulemanager, coördinator of service center manager.

2. Juridische kennis

Een installatiesuperheld heeft geen diploma rechten of wiskunde nodig.

Maar kennis van de impact die lokale, regionale en Europese regelgeving heeft op de organisatie die door de unit facilitair wordt bediend, is voor die organisatie van groot belang.

Ongeacht in welke branche u zich bevindt, de kans is groot dat er veel wet- en regelgeving is die alles regelt. Van de HR-afdeling tot de dagelijkse praktijk van het bedrijf. Het is daarom belangrijk om de ARBO-wetten te kunnen toepassen.

Bekendheid met OSHA-regelgeving is bijvoorbeeld ook belangrijk voor elke organisatie waar werkgerelateerde gevaren bestaan. Ook zijn er voorschriften ter bestrijding van legionella, werkzaamheden aan daken en gevels, milieu etc. enz

Teveel om hier op te noemen. Maar elke organisatie heeft een bureau nodig dat de applicatie kent, volgt en monitort.

Vijf factoren in het succes en falen van facilitaire servicecentra (1)

3. Zakelijke kennis

Kennis van de business die de facilitaire dienst bedient.

De primaire kennis van de betrokkenen ligt natuurlijk op plantgebied. Daarnaast is kennis en beleving van de te bedienen business cruciaal.

In een ziekenhuis gaat het voor FM anders dan in een groot kantorencomplex.

En in een fabriek spelen heel andere dingen een rol. Het Facilitair Service Centrum moet goed op de hoogte zijn van kritische bedrijfsvraagstukken.

4. Weet hoe te werken

noodsituaties

Planning, oefening en voorbereiding zijn belangrijke factoren in noodsituaties.

Als betrokkenen precies weten hoe ze moeten reageren in een urgente situatie, zullen ze niet voor verrassingen komen te staan. Je bent klaar!

5. Praktisch in het gebruik van computerhulpmiddelen

Een slagvaardig facilitair servicecentrum kent de laatste trends op het gebied van FM-softwareontwikkeling.

Dit centrum zorgt ervoor dat ze een computerplatform hebben om problemen op te lossen en verspilling te voorkomen.

6. Plannen en netwerken in de facilitaire dienstverlening

Bedrijven bestaan ​​uit verschillende gebieden, die elk specifieke verantwoordelijkheden hebben. Dit geldt ook voor verschillende aanbieders (onderaannemers).

Het Facilitair Service Centrum staat met iedereen in contact en zorgt ervoor dat de facilitaire dienstverlening van al deze verschillende partijen op elkaar is en blijft.

Voorbeeld: Het uitvoeren van liftonderhoud in een kantoorgebouw van 20 verdiepingen tussen 07:00 en 09:00 uur is niet slim. Hoewel het onderhoud van de laadvloer in de fabriek op dat moment misschien een goede match zou kunnen zijn.

Het servicecentrum reguleert en controleert. Het geeft invulling aan de bedrijfsvoeringsfunctie.

2. Vier uitdagingen voor één

Faciliteiten-Service-Centrum

I. Door incidenten gestuurd werk

Het centrum behandelt vier soorten oproepen.

  1. nieuwe aanvragen voor een dienst
  2. Reserveringen (kamers en/of reizen)
  3. Overleg over acties of escalaties naar lopende acties
  4. budget vragen

De expertise die nodig is voor deze vier soorten vragen varieert sterk. In een kleiner servicecentrum is het een uitdaging om mensen te vinden die alle problemen goed aankunnen.

In een groter servicecentrum is het een uitdaging om dit werk efficiënt in te plannen.

Vervolgens stuurt een telecommunicatiesysteem de vragen naar meer gespecialiseerd personeel.

II. De spanning tussen gepland onderhoud

en incidentgericht werken

Het service center zorgt voor de juiste balans tussen planmatig werk en event-based werk, rekening houdend met de wensen en prioriteiten van de opdrachtgevers.

Soms moet incidenteel werk wijken voor regulier onderhoudswerk dat eigenlijk op een bepaald moment moet worden uitgevoerd vanwege de risico's die gepaard gaan met het uitstellen van dat werk.

Maar het tegenovergestelde kan ook het geval zijn.

Regulier werk moet dus plaatsmaken voor event-based werk. De juiste balans kan op dit punt zeer delicaat zijn en hangt af van de risicoanalyse en de minimale overlast voor de klant/gebruiker.

derde De prioritaire uitdaging

Welke activiteiten hebben prioriteit en hoe wordt dit bepaald? En nog belangrijker, wie bepaalt die prioriteit?

Vanuit ons oogpunt doet het servicecentrum dit, maar het is niet onomstreden omdat het in strijd is met de belangen van de andere verkopers/leveranciers.

Daarom komen we hier in een aparte paragraaf op terug.

IV Het centrum moet de SLA bewaken

Serviceproviders, verkopers en aannemers moeten de taken uitvoeren die hen zijn toegewezen in het kader van de SLA.

(Video) Webinar: Impact van de coronasituatie op de manier van werken in financiële instellingen

De servicedesk dient daarom goede kennis te hebben van de SLA en deze kennis te kunnen gebruiken om de afhandeling ervan te monitoren.

Ook beheert en interpreteert de servicedesk huurovereenkomsten en contracten.

Een servicecentrum identificeert proces- en workflowverbeteringen, zowel voor zichzelf als voor leveranciers/leveranciers. Het Facilitair Service Centrum werkt samen met Regie & Vraagmanagement.

3. Hoe zit het met medewerkers en managers?

het belangrijkste aspect

Eines facilitaire servicecentra?

Uit praktijkonderzoek blijkt dat voor medewerkers en leidinggevenden het belangrijkste aspect van een servicedesk het kunnen praten en overleggen met mensen is.

Gebruikers willen op de hoogte zijn van de voortgang en vertragingen van hun werk en met een mens kunnen praten in plaats van met een machine (robottelefoon) of een webformulier.

Ook is het van belang dat deze persoon handelingsbevoegd is. Een callcentermedewerker die alleen kan inloggen, verpest de service-ervaring.

Gevaar! Niet alles is belangrijk!

Medewerkers en managers, interne opdrachtgevers van de facilitaire diensten (klanten), geven aan dat veel communicatie niet belangrijk is.

In tegenstelling tot wat vaak wordt gedacht, zien gebruikers/klanten wekelijkse niet-urgente taakupdates niet als informatie die ze verwachten.

Het wordt vaak gezien als het vervuilen van je inbox.

Klanten hechten niet veel belang aan een servicecentrum voor alle ondersteunende diensten, dus HR, ICT en facilitair.

Wat verwachten klanten/gebruikers?

Klanten/gebruikers vinden het belangrijk dat als bijvoorbeeld de IT-afdeling ook betrokken moet worden bij het verhuizen van een afdelingsprinter, dit wordt geregeld door de servicedesk van de faciliteit.

Klanten willen het gevoel hebben dat er een echt gesprek gaande is tussen hen en de servicedesk. Ontdek dat de servicedeskmedewerker met je meedenkt.

Ook is het belangrijk dat de medewerkers van het servicecentrum de problematiek van de voorzieningen begrijpen, maar ook de bedrijfs- en werksituatie van hun klanten kennen.

Van medewerkers van het servicecentrum wordt verwacht dat ze goede communicatieve vaardigheden hebben en kunnen omgaan met stress en gestreste klanten.

Klanten/gebruikers lijken een zesde zintuig te hebben voor agenten van het servicecentrum die worden gecontroleerd op het aantal opgenomen oproepen, de gemiddelde gespreksduur, de bestede tijd per klant, enz.

Dat laatste roept meteen een associatie op bij klanten met callcenters en meldpunten die je nooit echt kunnen helpen.

4. KPI's die effectiviteit en efficiëntie meten

van de

Bepaal het Facilitair Service Centrum (FSC).

Welke FSC KPI's bevorderen service en welke KPI's "killen" voor servicekwaliteit?

Laten we beginnen met de laatste vraag.

En waarschijnlijk weet je het antwoord al.

Sterker nog: "Employee Utilization" is een geweldige KPI. Omdat? Is deze KPI geen goede maatstaf voor efficiëntie?

Ja, dat is het inderdaad. Maar er zijn drie grote nadelen die tegelijkertijd optreden:

  1. Hoe efficiënter een servicecentrum werkt, hoe langer de wachtrijen van klanten zullen zijn.
  2. Klanten ervaren deze KPI. Ze ervaren lange wachtrijen en beseffen dat de medewerker van het servicecentrum haast heeft en hen wil bedriegen zodat het servicecentrum hun bestemming kan bereiken.
  3. De KPI is in tegenspraak met een belofte van holistische prestaties. Overeenkomst, administratie, monitoring, personalisatie en rapportage over de Dienst.

Welke KPI's zijn nuttig en belangrijk?

Om te beginnen blijkt uit onderzoek dat de meeste facilitaire servicepunten KPI's gebruiken om hun prestaties te volgen en te verbeteren.

Maar dat is alles.

De diagnostische mogelijkheden van de KPI-metingen worden niet gebruikt. Een KPI krijgt echter pas waarde als deze holistisch wordt geïnterpreteerd.

Dit komt bovenop het bepalen van het absolute vermogen over een bepaalde periode:

  • Prestatieanalyse in de tijd.
  • Synchronisatieanalyse tussen verschillende prestatie-indicatoren
  • Benchmark vergelijkingen
  • Analyse van sterke en zwakke punten in de servicedesk
  • Driver Performance Gap Research (Hoe slagen ze erin om zo slecht te presteren?)

Volg dan dit:

  • Maatregelen om structureel gedrag te verbeteren
  • nieuwe prestatieafspraken die ketengericht zijn in plaats van servicedeskgericht

Simpel gezegd, holistisch prestatiebeheer is een kritieke discipline die elk servicecentrum dat ernaar streeft de klant zakelijk voordeel te bieden, moet beheersen, ongeacht wie die klant is.

Een eenvoudig praktijkvoorbeeld ter verduidelijking:

De servicedesk van een regionaal energiebedrijf kampte met een lage klanttevredenheid.

Een snelle vergelijkende analyse van de KPI's toonde aan dat de First Contact Resolution (FCR) van dit hulpprogramma (het aantal serviceverzoeken dat in het eerste contact met de klant werd opgelost) erg laag was.

Slechts 59%.

Andere facilitaire servicecentra doen het beduidend beter. Omdat we uit de praktijk weten dat er een sterke correlatie bestaat tussen FCR en klanttevredenheid, raden we aan om aan deze FCR te werken.

De medewerkers van deze servicedesk kregen training en meer handelingsbevoegdheid.

Dat laatste was essentieel.

In de daaropvolgende zes maanden steeg FCR naar 79% en de klanttevredenheid naar 7,1.

Vijf factoren in het succes en falen van facilitaire servicecentra (2)

Drie prestatie-indicatoren die ertoe doen

De volgende drie prestatie-indicatoren komen we niet vaak tegen, maar ze zijn van groot belang voor de resultaten van het Facilitair Service Centrum.

(Video) 34살 사장님이 망한가게 들어가서 대박가게 만든 이유 [조조칼국수] 4화

1. Terugkerende incidenten en klachten

Elk servicecentrum moet een alarmsignaal afgeven bij klachten en terugkerende incidenten.

Herhaalde incidenten en klachten vereisen een zorgvuldige analyse. Begrijp de hoofdoorzaken en onderscheid ze van bijzaken of kleine problemen. Pak deze oorzaken aan en elimineer ze.

Door herhaalde incidenten en klachten ontstaat er onnodige behoefte aan betrokkenheid bij het facilitair servicecentrum en dienstverlenersorganisaties.

Door deze terugkerende incidenten en klachten te verminderen, bespaart u kosten en verhoogt u de klanttevredenheid.

2. Aantal onopgeloste incidenten en claims

Onopgeloste tickets, een groeiend aantal incidenten en klachten zijn een indicator van ernstige en potentieel complexe problemen.

Problemen hadden niet alleen betrekking op het servicecentrum, maar ook op facilitaire diensten, slechte werkprestaties en/of operations management en management.

Als deze prestatie-indicator stijgt, moet deze de hoogste prioriteit krijgen. Dit is waar ontevredenheid bij klanten en stijgende kosten op de loer liggen.

3. Kostenreductie en serviceverbetering

Dit is een prestatie-indicator die het aantal verbeteracties weergeeft dat door het servicecentrum is geïnitieerd.

Dit cijfer wordt ondersteund door gegevens over kostenbesparingen en cijfers over verbetering van de klanttevredenheid.

Bovenstaande drie prestatie-indicatoren geven weer hoe het facilitair servicecentrum actief bijdraagt ​​aan de structurele effectiviteit en efficiëntie van de facilitaire dienstverlening en de gehele keten van het bedrijf of niet!

5. Holistische benadering

Faciliteiten-Service-Centrum

Te vaak wordt de servicedesk gezien als een kosten- en leveringshub die tijdens budgettijd kan worden gedempt.

U kunt deze aanpak wijzigen door een geschikte set prestatiemeteritems te gebruiken. Een goede set kengetallen laat zien welke invloed het servicecentrum heeft op het verbeteren van de kwaliteit, het verlagen van de kosten en de klanttevredenheid.

De drie bovenstaande prestatie-indicatoren zijn daar een voorbeeld van. Deze prestatie-indicatoren raken de hele keten van gebruiker tot onderaannemer en zijn in de praktijk veel bruikbaarder dan een lokale indicator die zich richt op de prestaties van één medewerker.

De holistische benadering biedt uitgebreide zakelijke voordelen op het gebied van kosten, servicekwaliteit en klanttevredenheid.

Ketenregie en regie in plaats van geïsoleerde regie, dat is de weg voor een facilitair servicecentrum.

6. De beheerorganisatie en de

Faciliteiten-Service-Centrum

Het servicecentrum / servicedesk is een centrale afdeling in een facilitaire organisatie. De rol wordt vaak vergeleken met die van een callcenter of helpdesk.

Dit is een misvatting!

Het grote verschil tussen een servicedesk en een helpdesk is dat ze doorgaans gewoon een probleem melden bij de helpdesk en het vervolgens naar een andere plek escaleren om het op te lossen.

Een servicedesk registreert niet alleen, maar stuurt ook aan op uitvoering, communicatie en bewaking van voortgang en resultaten.

Dit alles binnen de met de dienstverleners/dienstverleners/leveranciers overeengekomen SLA's.

Er zijn twee soorten facilitaire servicepunten: intern en extern.

Met een extern servicecentrum besteedt een organisatie doorgaans al haar facilitaire diensten uit aan een externe dienstverlener.

Met een in-house service center zijn de medewerkers aan de servicedesk uw eigen medewerkers. De uitvoeringsorganisatie kan in eigen beheer of uitbesteed worden.

Besteedt u de servicedesk uit of onderhoudt u deze in eigen beheer en voegt u deze toe aan de beheerorganisatie?

Steeds meer facilitaire organisatieonderdelen transformeren naar een beheerorganisatie en besteden hun operationele en tactische taken uit aan één of meerdere partijen.

De beherende organisatie beheert vervolgens de uitbestede werkzaamheden.

Hoewel de werkzaamheden van het Facilitair Service Centrum gezien moeten worden als tactische en operationele taken, is het een reële vraag of u deze werkzaamheden kunt uitbesteden.

Tegenstanders van het uitbesteden van servicedesks stellen dat het moet worden gezien als een op zichzelf staand uithangbord.

Ook bij volledige uitbesteding, inclusief de servicedesk, wordt de afhankelijkheid van de dienstverlener erg groot.

Het is echter ook mogelijk om het Facilitair Service Centrum uit te besteden. Het succes van een regieorganisatie wordt vooral bepaald door haar bijdrage op strategisch niveau en de kwaliteit van vraagsturing.

We hebben elders op deze site al tonnen materiaal geleverd voor succesvol vraagleiderschap en -beheer.

Maar als u geen tijd heeft om dat allemaal te doorlopen, kunt u dat ook doen.Volg onze compacte tweedaagse training.

In de praktijk zien we dat er heel vaak heel weinig aandacht wordt besteed aan het sturen en managen van de vraag.

Klanten zien de servicedesk steeds vaker als de spil van de supportorganisatie. Een as die een belangrijke bijdrage levert aan de tevredenheid van medewerkers en klanten.

Maar zonder goed leiderschap en vraagsturing zal het facilitair servicecentrum een ​​karig bestaan ​​hebben.

Omdat?

Omdat de belangen van dienstverleners verschillend zijn. Daarover later meer.

7. Overwin weerstand

Weerstanden binnen facilitaire dienstverleners die een facilitair servicecentrum moet overwinnen. Facilitair dienstverleners zijn niet altijd tevreden met de vestiging van een facilitair servicecentrum.

Waarom niet?

(Video) CIP Cast - Webinar Cloud & Privacy (21 juni 2021)

Het heeft te maken met de organisatie van het werk. Als het servicecentrum een ​​bestelling doorgeeft, geeft het daar ook voorrang aan.

Daarnaast bewaakt de servicedesk de afhandeling en afronding van de taak. Vroeger was dat anders!

De helpdesk gaf de opdracht door aan een operationele unit, en deze unit ging zelf na wanneer de order beter gepland kon worden.

Op deze manier kunnen de operationele eenheden hun werk zo efficiënt mogelijk organiseren. Om zo efficiënt mogelijk te werken.

Deze operationele service-eenheden zijn gewend om beoordeeld te worden op basis van hun kostenniveau. En ze zijn gewend om de prioriteit van de dingen zelf te waarderen en daarnaar te handelen.

Ook na de introductie van de Facilitaire Servicedesk kan deze manier van werken worden voortgezet voor door de servicedesk opgedragen werkzaamheden met een relatief lage prioriteit.

Maar of iets wel of niet voorrang heeft wordt nu bepaald door de servicedesk, eventueel in overleg met de klant. Niet meer van de dienstverlener.

In het verleden kozen deze dienstverleners hun prioriteiten vaak op basis van logistiek. Deze kans wordt hun vaak ontzegd en daarin schuilt hun weerstand.

Een praktijkvoorbeeld: patiënten vervoeren in een ziekenhuis

Vijf factoren in het succes en falen van facilitaire servicecentra (3)

In het vorige systeem kon een teamleider op zijn pc zien welke opdrachten voor ziekenvervoer er stonden ingepland, met een actueel overzicht van incidentimplementaties.

De groepsleider verdeelde het werk tussen de transportteams via een portofoonverbinding. Deze toewijzing is logistiek bepaald.

Wanneer een transportteam zich in een bepaald deel van het ziekenhuis bevond, ongeacht prioriteiten of tijdsdruk, kregen ze een nieuwe taak toegewezen, die ook in dat deel van het ziekenhuis begon.

Als er elders in het ziekenhuis een spoedklus was maar er was geen team ter plekke, dan moest die klus wachten tot er ergens een ploeg beschikbaar was en kon je overschakelen naar spoedwerk.

Dit week alleen af ​​in "leven en dood" gevallen.

Met de komst van de Facilitaire Helpdesk moest men van logistieke efficiency naar 'service delivery' en snel reageren.

De groepsleider en zijn teams worstelden hiermee totdat hen werd uitgelegd dat ze minder efficiënt konden maar… ze de patiëntenzorg konden verbeteren en dus kosten konden besparen op medisch gebied.

8. Hoe beheers je de kosten?

Bovenstaande voorbeelden maken al duidelijk dat de werkwijze van het servicecentrum deels kostenverhogend werkt op de operationele eenheden.

Veel belangrijker zijn echter de kosten van de gehele handelsketen.

Als een lokale kostenstijging ertoe leidt dat de hele keten efficiënter, beter en winstgevender gaat draaien, dan is dat een goede zaak.

Sterker nog, de servicedesk bewijst zijn meerwaarde.

Waarom is een facilitair servicecentrum duurder dan een ICT-helpdesk?

Het principe van een facilitair servicepunt is hetzelfde als dat van een IT-servicepunt. Het draait allemaal om het zo snel mogelijk beantwoorden van vragen van klanten en het opvolgen van die vragen totdat ze naar tevredenheid zijn opgelost.

Maar …

Een klant bedienen via een servicecentrum dat verantwoordelijk is voor het hele bedrijf en alle zaken die met huis en leven te maken hebben, is iets heel anders dan het onderhoud van een pc, zijn WLAN, een applicatie of het internet dat niet meer werkt.

Op facilitair gebied varieert het van gebrek aan toiletpapier tot stroomstoringen, lekkages, milieukwesties, veiligheidsvoorschriften, legionellapreventie, sprinklerinstallaties, ongediertebestrijding, enz., enz.

Sommige van deze problemen hebben meer tijd nodig om op te lossen. Ook het ticketingsysteem (FMIS), dat alles moet vastleggen, communiceren en monitoren, is beduidend complexer dan het IT-probleemticketingsysteem.

9. Hoe bevordert u effectiviteit/

Hoe ondersteun je als directeur/vraagmanager de effectiviteit van een facilitair servicecentrum? Hier spelen een aantal voorwaarden een rol.

1. Stel de servicedesk in staat om beslissingen te nemen

Wat is een van de gemakkelijkste manieren voor teamleden om het vertrouwen in hun werk en in hun team te verliezen?

Beperk hun autonomie om beslissingen te nemen.

Beslissingen die hen in staat stellen hun functies uit te oefenen.

Kortom, zorg ervoor dat servicedeskmedewerkers de bevoegdheid hebben om beslissingen te nemen en taken toe te wijzen die aansluiten bij de doelen en taken die ze uitvoeren.

2. Geef duidelijk omschreven doelstellingen door aan het Facilitair Service Centrum

Om in één richting te gaan, moeten mensen hun bestemming goed begrijpen.

Onderzoek toont aan dat prestaties verbeteren in situaties waarin duidelijke doelen worden nagestreefd.

Koppel bedrijfs-, team- en individuele doelen aan elkaar en aan meetbare resultaten.

3. Stimuleer efficiënte teamvergaderingen

Volgens een onderzoek van Microsoft Office verspillen professionals tot 3,8 uur per week aan onproductieve vergaderingen.

Het lijkt niet verstandig om afdelingen effectief te laten werken en samenwerken zonder zakelijke gesprekken.

U kunt de effectiviteit van sollicitatiegesprekken echter aanzienlijk verbeteren door te focussen op KPI-rapportage en mogelijke vervolgacties op deze gesprekken.

10. Vier eigenschappen die de effectiviteit verhogen

Het ondermijnen van een facilitair servicecentrum

Vier kenmerken kunnen de effectiviteit van een servicedesk maken of breken, afhankelijk van hoe ze zijn geïmplementeerd.

1. Groot formaat

Algemene regel: Het centrum of de afdeling telt niet meer dan twintig mensen.

(Video) Aandachtspunten crowd management | interview Frank Wijnveld

Onze resultaten laten zien dat teams en afdelingen steeds groter worden.

Dezelfde resultaten laten zien dat het niveau van natuurlijke samenwerking tussen teamleden afneemt naarmate het team groter is dan twintig leden.

Mensen werken steeds meer geïsoleerd, waardoor het grote geheel en de holistische benadering verloren gaan.

2. Virtuele deelname

Thuiswerkdagen en kantoorterreinen, maar ook telewerken, tasten de effectiviteit van een facilitair servicecentrum aan.

Deze werkmethoden kunnen de efficiëntie en productiviteit verbeteren, maar de effectiviteit van de eenheid neemt af.

Onderzoek toont aan dat samenwerking afneemt naarmate teams virtueler worden. Ook hier gaat het overzicht verloren en daarmee de holistische benadering.

3. Diversiteit

Als je teams nodig hebt voor innovatie, dan leidt diversiteit in een team zeker tot resultaten.

Diverse kennis, standpunten en achtergronden kunnen leiden tot inzicht en innovatie.

Onderzoek toont echter aan dat hoe groter het percentage mensen is dat niemand anders in het team kent en hoe groter de diversiteit, hoe kleiner de kans dat teamleden kennis delen.

Een facilitair centrum van eenlingen zal nooit effectief zijn. Er komt een helpdesk.

Vijf factoren in het succes en falen van facilitaire servicecentra (4)

4. Opleidingsniveau te hoog

Nogmaals, heterogene teams creëren vaak grote waarde door gebruik te maken van een verscheidenheid aan diep gespecialiseerde vaardigheden en kennis om nieuwe oplossingen te ontwikkelen.

In de praktijk is echter gebleken dat hoe groter het aandeel hooggekwalificeerde specialisten in een team is, hoe groter de kans is dat het team uiteenvalt in onproductieve conflicten.

Werk in een servicecentrum is geen rocket science.

Je hebt een enkele academicus en een hbo-afstudeerder nodig, maar mbo-afgestudeerden kunnen het meeste werk op een servicedesk heel goed doen.

Conclusies en samenvatting

Vijf succes- en faalfactoren van het Facilitair Service Centrum

De servicedesk kan optimale meerwaarde bieden wanneer de vijf faalfactoren succesfactoren zijn geworden.

De vijf belangrijkste faal- en succesfactoren in een notendop:

1. Onvoldoende kennis

Het facilitair servicecentrum mist voldoende kennis van de klant en zijn business.

Met kennis van de klanten en hun business kan het servicecentrum goed inschatten wat belangrijk is en wat minder belangrijk is en daarnaar handelen.

2. Regie en beheer van de vraag

De Regie en Beheer van de Vraag worden onvoldoende ingevuld door en in de opdrachtgever.

De servicedesk vervult de functie van bedrijfsvoering. Deze functie werkt samen met de afdelingen Tactisch en Strategisch Management en Vraagmanagement.

Als het tactisch-strategisch niveau niet voldoende gevuld is, komt de servicedesk te veel onder invloed te staan ​​van leveranciers/dienstverleners.

Zoals is gebleken hebben laatstgenoemden andere belangen dan de uitbesteder, maar die ontkennen dat soms heftig.

Zonder goed leiderschap en demand management is de meerwaarde van de servicedesk snel ter sprake.

De servicedesk wordt een helpdesk. De dienstverlening aan de gebruikersorganisatie lijdt daaronder.

3. De verkeerde KPI's

Wat het servicecentrum betreft, worden de verkeerde KPI's toegepast. Meestal worden hier geïsoleerde op eenheden gebaseerde KPI's toegepast in plaats van ketengericht.

Goede KPI's richten zich op de bedrijfsresultaten van de onderaannemer. Niet op de Facilitaire Diensten of enig onderdeel daarvan.

Natuurlijk kan een component prestatiemeteritems met geïsoleerde waarden toepassen. Zolang de betekenis maar gerelativeerd wordt.

Zoals we in de voorbeelden hebben gezien, kan de lokale supermacht de kracht van de snaar verminderen.

4. Servicedesk wordt apart beoordeeld op basis van kosten

Zoals ik al zei, de kosten van de keten en de invloed van de servicedesk op deze kosten, daar gaat het om.

Ook vergelijkingen met andere servicecentra zoals HRM of ICT kloppen niet.

5. Specifieke vraagstukken op het gebied van personeelsbeheer

HRM-specificaties van een facilitair servicepunt worden niet erkend of gehandhaafd.

Een vaak over het hoofd geziene make-or-break-factor, maar HRM aangepast aan een facilitair servicecentrum kan de prestaties beïnvloeden of belemmeren.

Wat is het volgende?

Wil je echt weten hoe je de facilitaire dienstverlening succesvol maakt op het gebied van hard en/of soft outsourcing?

Zorg dan dat je de cursus Vraagsturing en Management beheerst.

Meer informatie >>
-
Samen

Terug van de vijf succes- en faalfactoren van het facilitair servicecentrum naar facilitair management

Videos

1. Webinar IFMA Prequest De 10 belangrijkste vragen over de impact van COVID 19 op facility managemen
(belfa)
2. On-gezouten - Vruchtbaarheid: als een kinderwens een traject wordt
(Gezond)
Top Articles
Latest Posts
Article information

Author: Nathanial Hackett

Last Updated: 02/14/2023

Views: 5647

Rating: 4.1 / 5 (72 voted)

Reviews: 95% of readers found this page helpful

Author information

Name: Nathanial Hackett

Birthday: 1997-10-09

Address: Apt. 935 264 Abshire Canyon, South Nerissachester, NM 01800

Phone: +9752624861224

Job: Forward Technology Assistant

Hobby: Listening to music, Shopping, Vacation, Baton twirling, Flower arranging, Blacksmithing, Do it yourself

Introduction: My name is Nathanial Hackett, I am a lovely, curious, smiling, lively, thoughtful, courageous, lively person who loves writing and wants to share my knowledge and understanding with you.